€51,2M recuperati, 97,8% delle comunicazioni automatizzate: la storia di Scalapay

Scalapay aveva inizialmente adattato Pipedrive, il proprio CRM commerciale, anche alla gestione del recupero crediti. Il sistema permetteva di gestire il processo, ma con la crescita dei volumi erano emersi limiti sempre più evidenti. La struttura dei dati rendeva difficili alcune automazioni e limitava la possibilità di costruire statistiche affidabili sul recupero. Anche il lavoro quotidiano degli operatori era penalizzato da una UX non progettata per la collection: la mailbox seguiva una logica LIFO, mentre il team aveva bisogno di lavorare in ordine FIFO.

Il problema, quindi, non era semplicemente trovare uno strumento più comodo. Scalapay aveva bisogno di un'infrastruttura capace di gestire una quantità di credito molto maggiore, automatizzare il lavoro ripetitivo e mantenere la qualità operativa anche all'aumentare dei volumi.

Il progetto è partito con una POC limitata ai clienti di una singola country. Questo ha permesso a Scalapay e JustSolve di testare il nuovo modello in un perimetro controllato, intervenendo sui principali problemi di processo e integrazione prima di estenderlo al resto dell'organizzazione.

Dopo il successo della POC, Scalapay ha scelto di estendere JustSolve a tutte le country. L'integrazione è stata progettata per ridurre al minimo il lavoro richiesto al team interno e permettere il passaggio senza introdurre una complessità tecnica comparabile a quella del problema che si voleva risolvere.

Con l'estensione del progetto, JustSolve è diventato progressivamente parte integrante del processo di collection. Le campagne vengono eseguite automaticamente, le comunicazioni sono centralizzate e l'AI viene utilizzata per gestire una parte crescente delle conversazioni con i debitori.

JustSolve ha iniziato analizzando la struttura del processo esistente e i principali vincoli tecnici e operativi che stavano limitando la crescita della collection.

Invece di proporre un cambiamento immediato su tutto il perimetro, ha costruito insieme a Scalapay una POC iniziale su una singola country. Questo ha permesso di validare il nuovo modello in condizioni reali e di intervenire direttamente sui problemi di dati, workflow e gestione delle comunicazioni.

Dopo l'esito positivo della POC, JustSolve ha supportato l'estensione del processo a tutte le country, occupandosi dell'integrazione con i sistemi esistenti e facendo in modo che il passaggio richiedesse il minimo sforzo possibile da parte del team Scalapay.

Nel tempo, JustSolve ha assunto una parte sempre più ampia del processo di collection: dalla gestione delle campagne e delle comunicazioni fino all'automazione delle conversazioni attraverso l'AI.

Oggi il perimetro gestito comprende €167,3M di credito affidato, 1,73 milioni di debitori e 3,86 milioni di rate o posizioni a recupero. Sullo storico complessivo, gli incassi registrati ammontano a €51,2M. Sulle coorti mature, cioè quelle che hanno avuto il tempo necessario per completare il percorso di recupero, il recovery rate raggiunge il 49,4% del valore affidato.

Il processo riesce a sostenere questi volumi mantenendo un livello elevato di automazione. Negli ultimi 12 mesi, il 97,8% delle comunicazioni è stato generato automaticamente, con oltre 3 milioni di comunicazioni automatizzate. Il team conta 25 utenti, mentre il sistema ha completato il 97,5% delle attività generate.

Anche l'AI è ormai una componente concreta del processo: JustSolve ha eseguito 74.388 operazioni AI, di cui il 46,6% completamente automatizzate.

Il risultato è un modello di collection che può crescere insieme al portafoglio senza richiedere una crescita proporzionale delle attività manuali. Per Scalapay, l'automazione non è quindi un livello aggiuntivo sopra il processo esistente: è ciò che permette al processo stesso di funzionare su scala.